Comment demander un crédit de service en cas d’indisponibilité

Notre accord de niveau de service (SLA) promet un hébergement fiable et vous indemnise quand nous faillissons. Cette page résume comment faire une demande. L’accord lui-même fait foi. Lisez-le sur l’accord de niveau de service PlayNHost.

Ce que nous garantissons

• Disponibilité du réseau au pourcentage indiqué dans l’accord, mesurée chaque mois et hors maintenance planifiée.
• Protection DDoS : si une attaque affecte votre service pendant plus de 5 minutes consécutives et n’est pas atténuée, le SLA s’applique.

Ce qui n’est pas couvert

Le SLA ne couvre pas l’indisponibilité causée par :

• Une maintenance planifiée annoncée à l’avance
• Vos propres actions : modifications de configuration, erreurs de mods ou de plugins, ou surconsommation de ressources
• Les défaillances de logiciels tiers : mises à jour de jeux, autres applications ou scripts personnalisés hors de notre contrôle
• Un cas de force majeure : des événements hors de notre contrôle, comme des catastrophes naturelles ou de grosses pannes des dorsales d’internet
• Les suspensions pour violation de nos Conditions d’utilisation ou pour non-paiement

Si un serveur est à l’arrêt à cause d’un plantage de mod ou parce qu’il a manqué de mémoire, ce n’est pas un événement SLA, mais nous vous aidons volontiers à le réparer. Consultez Comment réparer un serveur qui ne démarre pas.

Comment faire une demande

1. Ouvrez un ticket depuis votre compte dans les 7 jours suivant la panne. Consultez Comment ouvrir un ticket de support.
2. Choisissez le serveur concerné et décrivez l’indisponibilité.
3. Indiquez les horaires, ou les logs si vous en avez, et votre fuseau horaire.
4. Notre équipe vérifie l’indisponibilité avec notre propre supervision.

Nous visons à traiter les demandes dans les 5 jours ouvrés.

Comment fonctionne le crédit

• Le crédit est proportionnel à la durée de l’indisponibilité par rapport à votre cycle de facturation.
• L’indisponibilité est arrondie à l’heure supérieure.
• Le crédit est ajouté à votre compte et peut servir pour de futurs renouvellements ou de nouveaux services. Consultez Comment utiliser le crédit du compte et utiliser une carte cadeau.

Par exemple, pour un service de 30 jours, 4 heures d’indisponibilité éligible donnent un crédit égal au coût de ces 4 heures à votre tarif mensuel.

Bon à savoir

• Les demandes frauduleuses ou provoquées volontairement pour obtenir un crédit sont refusées.
• Vérifiez si l’indisponibilité entre dans la liste des exclusions avant de faire une demande. Cela fait gagner du temps.