Comment suivre un ticket, y répondre et le clôturer

Tout ce qui concerne un ticket reste sur la page Support, de votre premier message jusqu’à la réponse finale.

Retrouver vos tickets

1. Connectez-vous au panel et cliquez sur Support dans le menu du haut.
2. Votre liste de tickets se trouve à côté du formulaire de nouveau ticket sur un grand écran, et en dessous sur un téléphone. Utilisez tous, ouverts et fermés pour la filtrer. Vous pouvez rechercher par sujet ou par numéro de ticket.

Quand rien n’exige votre attention, la page indique Rien n’attend votre réponse.

Lire et répondre

1. Cliquez sur un ticket pour l’ouvrir. Vous voyez la conversation, son statut et la date de dernière mise à jour.
2. Saisissez votre message dans la zone qui indique Écrivez une réponse… et envoyez-le.

Répondez quand nous posons une question, ou quand vous vous souvenez d’un élément utile. Ajoutez vos précisions au même ticket plutôt que d’en ouvrir un second pour le même problème.

Notifications

Quand nous répondons, vous êtes prévenu dans le panel et par e-mail, selon vos réglages de notifications. Consultez Comment gérer les notifications et les préférences.

Clôturer un ticket

Clôturez un ticket quand le problème est résolu. Les tickets sans activité pendant un certain temps peuvent aussi être clôturés automatiquement, et vous recevez un e-mail quand cela arrive.

1. Ouvrez le ticket et cliquez sur Fermer le ticket.
2. Confirmez dans la fenêtre Fermer ce ticket ?.

La clôture est définitive. Tout nouveau sujet nécessitera ensuite un nouveau ticket. La conversation reste visible pour vous sous fermés.

Si le même problème revient, ouvrez un nouveau ticket et mentionnez le numéro de l’ancien.

Noter l’aide reçue

Une fois un ticket fermé, vous pouvez le noter. La question Comment s’est passé votre échange ? apparaît à la place de la zone de réponse. Choisissez une note et ajoutez un commentaire si vous le souhaitez. Cela nous indique ce qui fonctionne.

Si personne n’a répondu

• Vérifiez que le ticket a bien été envoyé et qu’il apparaît dans votre liste.
• S’il concerne un serveur hors service ou des joueurs qui ne peuvent pas se connecter, l’urgence doit être Élevée, car les tickets de priorité élevée sont escaladés s’ils attendent. Si un ticket que vous avez marqué moins urgent le devient, dites-le dans une réponse.
• Cherchez nos réponses dans votre dossier de spams, même si les réponses se trouvent toujours dans le panel.

Bon à savoir

• Seul vous, le propriétaire du compte, pouvez voir vos tickets.
• Gardez un seul problème par ticket. Les réponses restent ainsi claires.