Comment ouvrir un ticket de support

Tout le support passe par des tickets dans le panel. Un ticket relie votre question à votre compte et à votre serveur, pour que nous regardions tout de suite la bonne chose.

Ouvrir un ticket

1. Connectez-vous au panel et cliquez sur Support dans le menu du haut.
2. Remplissez le formulaire Nouveau ticket.

3. Sujet : un court résumé, entre 8 et 36 caractères. Par exemple « Le serveur s’arrête au démarrage ».
4. Que se passe-t-il ? Décrivez le problème, entre 15 et 300 caractères. Dites ce que vous avez fait, ce que vous attendiez et ce qui s’est passé. Vous pourrez ajouter des détails dans une réponse ensuite.
5. De quoi s’agit-il ? Choisissez la catégorie qui convient le mieux. Elle envoie votre ticket à la bonne personne du premier coup.

La liste complète comporte aussi Connexion et joueurs, Compte et connexion, Avis ou suggestion et Autre chose.

6. Quel serveur ? Choisissez le serveur concerné par le ticket, ou Ne concerne pas un serveur en particulier. Le choisir nous évite de le demander dans notre première réponse.
7. Quel est le degré d’urgence ? Voir les niveaux ci-dessous.
8. Cochez Joindre le log du serveur si le problème concerne un serveur. Vous devez avoir choisi le serveur dans Quel serveur ? et avoir accès à sa console. Nous joignons un lien vers la sortie de console la plus récente (les 500 dernières lignes, adresses IP retirées, conservées 30 jours). S’il ne peut pas être joint, une note dans le ticket en explique la raison.
9. Utilisez Joindre un fichier pour une capture d’écran, un log ou une configuration compressée. Le fichier peut peser jusqu’à 8 Mo.
10. Cliquez sur Envoyer le ticket.

Choisir la bonne urgence

• Basse : une question ou une demande sans échéance.
• Moyenne : quelque chose ne va pas, mais vous pouvez encore jouer. C’est la valeur par défaut.
• Élevée : un serveur hors service, ou des joueurs qui ne peuvent pas se connecter. Le formulaire précise que les tickets de priorité élevée sont escaladés s’ils attendent : utilisez-la donc quand c’est vrai.

Merci de ne pas tout marquer en Élevée. Cela fonctionne parce que c’est rare.

Que mettre dans votre ticket

Plus vous êtes précis, moins nous avons de questions à poser. Consultez Que mettre dans un ticket selon le type de problème.

Ce qui se passe ensuite

Votre ticket apparaît dans votre liste avec son statut. Vous êtes prévenu quand nous répondons, dans le panel et par e-mail, selon vos réglages. Consultez Comment suivre un ticket, y répondre et le clôturer.

Bon à savoir

• Ouvrez un ticket par problème. Un nouveau problème est un nouveau ticket.
• Ne mettez jamais de mots de passe ni de numéros de carte dans un ticket. Nous n’en avons jamais besoin.
• Si vous êtes bloqué hors de votre compte et ne pouvez pas ouvrir de ticket, consultez Comment réinitialiser votre mot de passe ou retrouver l’accès à votre compte.