Как отслеживать тикет, отвечать в нём и закрывать его

Всё, что касается тикета, остаётся на странице Поддержка, от вашего первого сообщения до окончательного ответа.

Найдите свои тикеты

1. Войдите в панель и нажмите Поддержка в верхнем меню.
2. Список ваших тикетов находится рядом с формой нового тикета на широком экране и под ней на телефоне. Фильтровать его можно кнопками все, открытые и закрытые. Можно искать по теме или номеру тикета.

Когда ничего не требует вашего внимания, на странице написано Ничего не ждёт вашего ответа.

Читайте и отвечайте

1. Нажмите на тикет, чтобы открыть его. Вы увидите переписку, статус и время последнего обновления.
2. Введите текст в поле с надписью Напишите ответ… и отправьте его.

Отвечайте, когда мы задаём вопрос или когда вы вспомнили что-то важное. Добавляйте подробности в тот же тикет, а не создавайте второй по той же проблеме.

Уведомления

Когда мы отвечаем, вам сообщают в панели и по почте, в зависимости от настроек уведомлений. См. Как управлять уведомлениями и настройками.

Закройте тикет

Закрывайте тикет, когда проблема решена. Тикеты, в которых некоторое время нет активности, могут также закрываться автоматически, и тогда вам приходит письмо.

1. Откройте тикет и нажмите Закрыть тикет.
2. Подтвердите в окне Закрыть этот тикет?.

Закрытие окончательное. Всё новое после этого требует нового тикета. Переписка остаётся видна вам в разделе закрытые.

Если та же проблема вернётся, создайте новый тикет и укажите номер старого.

Оцените помощь

После закрытия тикета его можно оценить. Вопрос Как мы справились? появляется там, где было поле ответа. Выберите оценку и при желании добавьте комментарий. Так мы узнаём, что работает хорошо.

Если никто не ответил

• Проверьте, что тикет отправлен и виден в вашем списке.
• Если он о сервере, который не работает, или об игроках, которые не могут зайти, срочность должна быть Высокий, потому что тикеты с высокой срочностью эскалируются, если ждут. Если тикет с более низкой срочностью стал срочным, напишите об этом в ответе.
• Посмотрите в папке «Спам» наши ответы, хотя в панели ответы есть всегда.

Полезно знать

• Ваши тикеты видите только вы, владелец аккаунта.
• Держите одну проблему в одном тикете. Так ответы остаются понятными.