Een supportticket openen

Alle support loopt via tickets in het panel. Een ticket koppelt je vraag aan je account en je server, zodat we meteen naar het juiste kunnen kijken.

Een ticket openen

1. Log in op het panel en klik in het bovenmenu op Support.
2. Vul het formulier Nieuw ticket in.

3. Onderwerp: een korte samenvatting, tussen 8 en 36 tekens. Bijvoorbeeld "Server stopt bij het starten".
4. Wat is er aan de hand? Beschrijf het probleem, tussen 15 en 300 tekens. Zeg wat je deed, wat je verwachtte en wat er gebeurde. Je kunt daarna in een reactie meer details toevoegen.
5. Waar gaat het over? Kies de categorie die het best past. Zo komt je ticket in één keer bij de juiste persoon terecht.

De volledige lijst heeft ook Connection & players, Account & login, Feedback or a suggestion en Something else.

6. Welke server? Kies de server waar het ticket over gaat, of Niet over een specifieke server. Als je er een kiest, hoeven wij het niet als eerste antwoord te vragen.
7. Hoe dringend is het? Zie de niveaus hieronder.
8. Vink De serverlog bijvoegen aan als het probleem op een server zit. Je moet de server hebben gekozen bij Welke server? en toegang tot de console ervan hebben. We voegen een link toe naar de meest recente consoleuitvoer (de laatste 500 regels, met IP-adressen eruit gehaald, 30 dagen bewaard). Kan het niet worden bijgevoegd, dan staat er in het ticket een opmerking waarom.
9. Gebruik Een bestand bijvoegen voor een screenshot, een log of een gezipte configuratie. Het bestand mag maximaal 8 MB zijn.
10. Klik op Ticket versturen.

Kies de juiste urgentie

• Laag: een vraag of verzoek zonder deadline.
• Gemiddeld: er klopt iets niet, maar je kunt nog wel spelen. Dit is de standaard.
• Hoog: een server die niet werkt, of spelers die niet kunnen joinen. Het formulier zegt dat tickets met hoge prioriteit worden geëscaleerd als ze blijven liggen, dus gebruik het als het waar is.

Markeer alsjeblieft niet alles als Hoog. Het werkt doordat het zeldzaam is.

Wat je in je ticket zet

Hoe preciezer je bent, hoe minder vragen we hoeven te stellen. Zie Wat je in een ticket zet voor elke soort probleem.

Wat er daarna gebeurt

Je ticket verschijnt in je lijst met zijn status. Je krijgt een melding als we antwoorden, in het panel en per e-mail, afhankelijk van je instellingen. Zie Een ticket volgen, beantwoorden en sluiten.

Goed om te weten

• Open één ticket per probleem. Een nieuw probleem is een nieuw ticket.
• Zet nooit wachtwoorden of kaartnummers in een ticket. We hebben ze nooit nodig.
• Ben je buitengesloten van je account en kun je geen ticket openen, zie dan Je wachtwoord resetten of weer toegang tot je account krijgen.