Cómo seguir, responder y cerrar un ticket

Todo lo relacionado con un ticket se queda en la página Soporte, desde tu primer mensaje hasta la respuesta final.

Encuentra tus tickets

1. Inicia sesión en el panel y haz clic en Soporte en el menú superior.
2. Tu lista de tickets está junto al formulario de ticket nuevo en una pantalla ancha, y debajo en un teléfono. Usa Todos, Abiertos y Cerrados para filtrarla. Puedes buscar por asunto o por número de ticket.

Cuando nada requiere tu atención, la página dice No hay nada pendiente de tu parte.

Lee y responde

1. Haz clic en un ticket para abrirlo. Ves la conversación, su estado y cuándo se actualizó por última vez.
2. Escribe en el cuadro que dice Escribe una respuesta… y envíala.

Responde cuando te hagamos una pregunta o cuando recuerdes algo relevante. Añade los detalles al mismo ticket en lugar de abrir un segundo ticket para el mismo problema.

Notificaciones

Cuando respondemos, se te avisa en el panel y por correo, según tus ajustes de notificaciones. Consulta Cómo gestionar las notificaciones y las preferencias.

Cierra un ticket

Cierra un ticket cuando el problema esté resuelto. Los tickets que pasan un tiempo sin actividad también pueden cerrarse automáticamente, y se te avisa por correo cuando ocurre.

1. Abre el ticket y haz clic en Cerrar ticket.
2. Confirma en la ventana ¿Cerrar este ticket?.

Cerrarlo es definitivo. Cualquier novedad posterior necesita un ticket nuevo. La conversación sigue visible para ti en Cerrados.

Si el mismo problema vuelve, abre un ticket nuevo y menciona el número del anterior.

Valora la ayuda

Cuando un ticket está cerrado, puedes valorarlo. La pregunta ¿Qué tal lo hemos hecho? aparece donde estaba el cuadro de respuesta. Elige una puntuación y añade un comentario si quieres. Nos dice qué funciona.

Si nadie ha respondido

• Comprueba que el ticket se envió y aparece en tu lista.
• Si trata de un servidor caído o de jugadores que no pueden entrar, la urgencia debería ser Alta, porque los tickets de prioridad alta se escalan si esperan. Si un ticket que marcaste con menos urgencia se ha vuelto urgente, dilo en una respuesta.
• Mira en tu carpeta de spam por si están nuestras respuestas, aunque las respuestas siempre están en el panel.

Conviene saber

• Solo tú, el propietario de la cuenta, puedes ver tus tickets.
• Mantén un problema por ticket. Así las respuestas son más claras.