Cómo abrir un ticket de soporte

Todo el soporte se hace mediante tickets en el panel. Un ticket vincula tu pregunta a tu cuenta y a tu servidor, para que podamos mirar lo correcto desde el primer momento.

Abre un ticket

1. Inicia sesión en el panel y haz clic en Soporte en el menú superior.
2. Rellena el formulario Nuevo ticket.

3. Asunto: un resumen corto, de entre 8 y 36 caracteres. Por ejemplo "El servidor se detiene al iniciar".
4. ¿Qué está pasando? Describe el problema, con entre 15 y 300 caracteres. Cuenta qué hiciste, qué esperabas y qué ocurrió. Puedes añadir más detalle después en una respuesta.
5. ¿De qué se trata? Elige la categoría que mejor encaje. Hace que tu ticket llegue a la persona adecuada a la primera.

La lista completa incluye también Conexión y jugadores, Cuenta e inicio de sesión, Comentarios o una sugerencia y Otra cosa.

6. ¿Qué servidor? Elige el servidor sobre el que trata el ticket, o No es sobre un servidor concreto. Elegirlo nos ahorra preguntártelo en nuestra primera respuesta.
7. ¿Qué urgencia tiene? Mira los niveles más abajo.
8. Marca Adjuntar el log del servidor si el problema está en un servidor. Debes haber elegido el servidor en ¿Qué servidor? y tener acceso a su consola. Adjuntamos un enlace a la salida más reciente de la consola (las últimas 500 líneas, sin direcciones IP, conservadas durante 30 días). Si no se puede adjuntar, una nota en el ticket dice por qué.
9. Usa Adjuntar un archivo para una captura de pantalla, un log o una configuración comprimida en zip. El archivo puede pesar hasta 8 MB.
10. Haz clic en Enviar ticket.

Elige la urgencia adecuada

• Baja: una pregunta o una petición sin fecha límite.
• Media: algo falla, pero todavía puedes jugar. Es la opción por defecto.
• Alta: un servidor caído o jugadores que no pueden entrar. El formulario dice que los tickets de prioridad alta se escalan si esperan, así que úsala cuando sea verdad.

Por favor, no marques todo como Alta. Funciona porque es poco frecuente.

Qué poner en tu ticket

Cuanto más preciso seas, menos preguntas tendremos que hacer. Consulta Qué incluir en un ticket según el tipo de problema.

Qué pasa después

Tu ticket aparece en tu lista con su estado. Se te avisa cuando respondemos, en el panel y por correo, según tus ajustes. Consulta Cómo seguir, responder y cerrar un ticket.

Conviene saber

• Abre un ticket por problema. Un problema nuevo es un ticket nuevo.
• No pongas nunca contraseñas ni números de tarjeta en un ticket. No los necesitamos nunca.
• Si no puedes entrar en tu cuenta y no puedes abrir un ticket, consulta Cómo restablecer tu contraseña o recuperar el acceso a tu cuenta.