Service Level Agreement (SLA)

1. Einführung

Wir wissen, dass Verfügbarkeit beim Hosting alles ist. Egal, ob du ein kompetitives Turnier veranstaltest, einen Survival-Server mit Freunden betreibst oder ein großes Community-Projekt leitest – jede Sekunde zählt. Diese Service Level Agreement (SLA) ist unser Versprechen, zuverlässiges, stabiles und leistungsstarkes Hosting zu bieten.

Diese SLA gilt für alle berechtigten PLAYNHOST Hosting-Dienste, einschließlich:

• Game-Server (z. B. Minecraft, Rust, ARK und andere)
• Voice-Server (z. B. TeamSpeak, Mumble)
• Webhosting und verwandte Dienste

2. SLA-Abdeckung

Wir garantieren:

A. Netzwerkverfügbarkeit

• 99,99 % Netzwerkverfügbarkeit für alle abgedeckten Dienste.
• Die Verfügbarkeit wird monatlich gemessen und schließt geplante Wartungsarbeiten aus (siehe Abschnitt 4).

B. Hardware-Zuverlässigkeit

• Wir garantieren, dass unsere physischen Server und die Infrastruktur ohne Ausfall funktionieren.
• Im seltenen Fall eines Hardware-Defekts werden wir die betroffenen Komponenten so schnell wie möglich ersetzen oder reparieren.

C. DDoS-Schutz

• Alle Dienste sind durch DDoS-Abwehr auf Unternehmensniveau geschützt.
• Sollte ein Angriff deinen Dienst für mehr als 5 aufeinanderfolgende Minuten beeinträchtigen und nicht abgewehrt werden, greift diese SLA.

3. SLA-Kompensation

Sollten wir die oben genannten Garantien nicht einhalten, gewähren wir Servicegutschriften wie folgt:

• Gutschriften sind proportional zur Dauer der Ausfallzeit im Verhältnis zu deinem Abrechnungszeitraum.
• Gutschriften werden deinem Konto gutgeschrieben und können für zukünftige Verlängerungen oder neue Dienste verwendet werden.
• Jede Ausfallzeit wird für Gutschriften auf die nächste volle Stunde aufgerundet.

Beispiel: Wenn du einen 30-Tage-Dienst bezahlst und 4 Stunden qualifizierte Ausfallzeit erlebst, erhältst du eine Gutschrift in Höhe der Kosten für diese Zeit basierend auf deinem monatlichen Tarif.

4. SLA-Ausschlüsse

Diese SLA deckt keine Ausfallzeiten ab, die verursacht werden durch:

• Geplante Wartung: Geplante Updates oder Infrastruktur-Upgrades, die im Voraus über unsere Website oder per E-Mail angekündigt werden.
• Kundenaktionen: Konfigurationsänderungen, Mod-/Plugin-Fehler oder Ressourcenüberlastung durch den Kunden.
• Fehler von Drittanbieter-Software: Probleme mit Spiel-Updates, Drittanbieter-Anwendungen oder benutzerdefinierten Skripten außerhalb unseres Einflussbereichs.
• Höhere Gewalt: Ereignisse wie Naturkatastrophen, Kriege oder große Ausfälle von Internet-Backbones außerhalb unseres Einflusses.
• Sperrungen: Ausfallzeiten aufgrund von Kontosperrungen wegen Verstoßes gegen unsere Nutzungsbedingungen oder Nichtzahlung.

5. Geltendmachung eines Anspruchs

So reichst du einen SLA-Anspruch ein:

1. Erstelle ein Support-Ticket von deinem registrierten PLAYNHOST-Konto innerhalb von 7 Tagen nach dem Ausfall.
2. Füge Details zur Ausfallzeit und, wenn möglich, Zeitstempel oder Protokolle bei.
3. Unser Team wird die Ausfallzeit anhand interner Überwachungssysteme überprüfen.

Wir bemühen uns, SLA-Ansprüche innerhalb von 5 Werktagen zu bearbeiten.

6. Missbrauchsprävention

Wir behalten uns das Recht vor, SLA-Ansprüche abzulehnen, die betrügerisch oder absichtlich durch den Kunden verursacht wurden (z. B. absichtliches Herbeiführen von Ausfallzeiten, um Gutschriften zu erhalten).

7. Änderung

Wir können diese SLA gelegentlich aktualisieren, um Änderungen an unseren Diensten oder Branchenstandards zu berücksichtigen. Die aktualisierte Version wird immer auf unserer Website veröffentlicht, mit dem überarbeiteten Datum deutlich gekennzeichnet.

8. Fragen

Wenn du Fragen zu dieser SLA hast oder eine Klärung benötigst, kontaktiere uns über unser Support-Portal.